广东人才人事网：如何做好危机公关处理工作？

　　危机公关，是一种危机管理机制。就是在企业组织经营过程中，处理意外事件，使其转危为安的工作流程。做好危机公关，对于企业来说至关重要。下面，广东人才人事网为大家分享一些处理技巧。

　　危机公关处理，需注重过程

　　一般来说，提到危机公关，大多数人都会想到危机发生后的公关行为，但事实上，危机公关不仅仅是事后控制，危机公关也是一个过程，可简单地分为前期、中期、后期三个阶段，各个阶段的危机公关处理行为各不相同。

　　1、危机公关前期处理工作

　　危机公关团队并不是事件产生之后临时成立的，现在很多企业都有防范意识，平时就会注意加强对危机事件的判断和处理能力，成立专业的观察预测小组。前期的危机公关工作，主要在于防范危机事件于未然，或是及时控制危机事件的传播声量。

　　2、危机公关中期处理工作

　　当危机事件发生时，企业应尽快采取应对策略，争取在第一时间准确发布信息，并在官网、微博上及时发表声明，从而消除公众的猜疑，快速、积极地回复讯息，使利益相关者及时了解事件的动态，在互联网平台上，建立积极的沟通体系。

　　3、危机公关后期处理工作

　　为了保持企业在消费者心目中的形象，企业还需要修复与消费者的信任关系。此时，企业的形象、产品、服务、宣传要同步进行，才能有效提升，才能得到大众的认可。危机发生后，企业的一切行为都体现在企业的诚信行为上。

　　危机公关处理，需注意态度

　　在危机公关处理当中，需要企业特别注重处理态度，不可采取故意回避、恶意推卸责任等方式，从而给利益受损方或者其他网络媒体留下把柄，以至于危机事件越来越严重。对此，需要大家做到以下几点：

　　1、主动承担责任

　　利益问题，这永远是公众关注的焦点。公众不会去管谁是谁非，或者说由于信息差，公众无法判断谁是谁非，所以不论谁对谁错，如果是作为得利更大的一方，就应该主动承担责任，博得群众好感，甚至对对方的责任也不要过于深究。

　　2、情感为重

　　如果想要赢得公众的理解和信任，企业就应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并且道歉，而不是只在意己方的感受而咄咄逼人，这样只会适得其反，引得公众厌恶。

　　3、真诚沟通

　　当事件发生后，不管企业做什么都会引起质疑，所以不要侥幸，更不能敷衍，应该主动真诚，通过媒体与民众沟通，说明事实真相，切不可摆出一副趾高气昂的傲慢态度，惹人反感。

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